【投訴舉報政策】食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）

第一章　總　則

第一條　為規范全國食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，根據《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《醫療器械監督管理條例》、《化妝品衛生監督條例》等相關法律法規的規定，制定本辦法。

第二條　本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯網、傳真等形式，向各級食品藥品監督管理部門反映藥品、醫療器械、保健食品、化妝品在研制、生產、流通、使用環節違法行為以及餐飲服務環節食品安全違法行為。

第三條　投訴舉報管理工作應堅持屬地管理、統一領導、分級負責的原則，堅持公開、公平、公正的原則，堅持依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則，堅持依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則。

第四條　各級食品藥品監督管理部門主管本行政區域食品藥品投訴舉報工作。

國家食品藥品監督管理局投訴舉報中心具體承擔全國食品藥品投訴舉報管理工作。

省、自治區、直轄市食品藥品監督管理部門應具備食品藥品投訴舉報工作管理機構（以下簡稱投訴舉報機構），具體承擔本行政區域食品藥品投訴舉報管理工作。

設區的市級、縣級食品藥品監督管理部門應具備投訴舉報機構或指派專門機構和人員，具體承擔本行政區域食品藥品投訴舉報管理工作。

第五條　投訴舉報機構應履行以下主要職責：

（一）統一受理投訴舉報；

（二）負責上報、轉辦、交辦和轉送投訴舉報；

（三）負責跟蹤、督促、審查重要投訴舉報辦理情況；

（四）負責協調重要投訴舉報辦理工作并反饋辦理結果；

（五）開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪；

（六）指導協調下級投訴舉報機構工作。

第六條　全國開通統一的食品藥品監督管理部門投訴舉報電話“12331”，建立一體化的投訴舉報網絡信息管理系統。

第二章　投訴舉報受理

第七條　食品藥品監督管理部門投訴舉報機構負責統一受理通過信件、電話、互聯網、傳真、走訪、手機短信等方式接收的食品藥品投訴舉報。

投訴舉報人提出投訴舉報應當客觀真實，對其提供材料的真實性負責。

第八條　各級食品藥品監督管理部門均應向社會公布投訴舉報渠道及相關投訴舉報工作管理規定。

第九條　投訴舉報符合下列條件的，應予受理：

（一）有明確的投訴舉報對象及違法行為；

（二）被投訴舉報的對象或違法行為在本投訴舉報機構所屬的行政區域內。

第十條　投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的；

（二）無明確的投訴舉報對象或違法行為的；

（三）應當依法通過行政復議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；

（四）已經受理或者正在辦理的投訴舉報，投訴舉報人在規定期限內向受理機構、承辦單位的上級機關再提出同一投訴舉報的，該上級機關不予受理。

第十一條　投訴舉報涉及兩個以上行政區域的，由涉及的投訴舉報機構協商決定受理機構；受理有爭議的，由其共同的上一級投訴舉報機構決定受理機構。

第十二條　投訴舉報機構收到投訴舉報后應予統一編碼管理，專人負責，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定。

經審查符合受理條件的，應當自受理之日起15日內，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人；不符合受理條件的，應當自作出不予受理決定之日起15日內，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人，并說明理由；聯系方式不詳的除外。

第十三條　對不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的投訴舉報，投訴舉報機構應及時轉送有管轄權部門辦理，并告知投訴舉報人。

第三章　投訴舉報辦理

第十四條　投訴舉報機構對已受理的投訴舉報按重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。

有下列情形之一的，為重要投訴舉報：

（一）可能涉及國家利益或引發重大社會影響的；

（二）聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴重后果的；

（三）對麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風險產品的投訴舉報；

（四）有主流新聞媒體關注的；

（五）投訴舉報機構認為重要的其他投訴舉報。

不符合上述情形的，為一般投訴舉報。

第十五條　國家食品藥品監督管理局投訴舉報中心受理重要投訴舉報后，應依據屬地管理原則和監管職責劃分，立即交辦有關省級食品藥品監督管理部門，或立即上報國家食品藥品監督管理局。

地方各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構受理重要投訴舉報后，應立即上報本級食品藥品監督管理部門，并報上一級投訴舉報機構。

第十六條　各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構受理一般投訴舉報后，應依據屬地管理原則和監管職責劃分以及投訴舉報辦理的相關規定，及時轉辦或交辦有關單位。能夠即時辦理的，投訴舉報機構應當場辦理。

第十七條　投訴舉報機構應建立健全多部門溝通協調機制，加強研究并及時辦理投訴舉報。

對涉及多部門監管職責的投訴舉報，投訴舉報機構應提出擬辦意見，并協調相關部門辦理。

第十八條　投訴舉報承辦單位自收到投訴舉報機構上報、轉辦、交辦的投訴舉報后，應自收到之日起30日內調查核實，依法辦理，并將辦理結果及時告知投訴舉報機構。

第十九條　投訴舉報機構及投訴舉報承辦單位的工作人員應遵守下列工作準則：

（一）與投訴舉報內容或投訴舉報人有直接利害關系的，應當回避；

（二）應當聽取投訴舉報人陳述事實及理由，必要時可以向有關組織和人員調查核實情況，避免激化矛盾；

（三）不得將投訴舉報信息透露給被投訴舉報對象，不得將本單位辦理投訴舉報的內部研究情況透露給投訴舉報人，不得與無關人員談論投訴舉報內容。

第二十條　投訴舉報機構應對投訴舉報的辦理結果進行審查。對辦理不當的，應指導協調投訴舉報承辦單位重新辦理。

第二十一條　投訴舉報承辦單位應當以適當方式將辦理結果及時反饋投訴舉報人，也可以由投訴舉報機構反饋投訴舉報人。

第二十二條　投訴舉報的受理、辦理、協調、審查、反饋等環節，一般應當自受理之日起60日內全部辦結；情況復雜的，經投訴舉報承辦單位負責人批準，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴舉報人和有關投訴舉報機構延期理由。法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。

第二十三條　投訴舉報機構根據工作需要，可以對部分投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結果。

第二十四條　投訴舉報機構及投訴舉報承辦單位應建立健全投訴舉報檔案，立卷歸檔，留檔備查。

歸檔范圍應包括投訴舉報涉及的全部有查考價值的文字、音像等資料。

第四章　投訴舉報跟蹤督促

第二十五條　投訴舉報機構對已受理的投訴舉報應跟蹤了解辦理情況，必要時可采取聽取匯報、查閱資料、實地察看、專訪調查、座談等方式了解情況。投訴舉報承辦單位應予協助配合。

第二十六條　對發現有下列情形之一的，投訴舉報機構應及時督促投訴舉報承辦單位，并提出改進建議：

（一）無正當理由未按規定辦理期限辦結投訴舉報的；

（二）未按規定反饋辦理結果的；

（三）辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；

（四）無正當理由不執行投訴舉報機構轉辦、交辦意見的；

（五）投訴舉報機構認為投訴舉報辦理不當的；

（六）投訴舉報機構認為應予督促的其他情形。

投訴舉報承辦單位收到改進建議后，應當在30日內書面反饋情況；未采納改進建議的，應當說明理由。

第二十七條　各級投訴舉報機構應自覺接受社會監督，接受食品藥品監督管理系統內部監督。

第五章　投訴舉報分析處理

第二十八條　投訴舉報機構應對投訴舉報信息定期進行匯總、分析和處理。通過對信息的深度挖掘，找出風險信號，發現薄弱環節，提出預防預警措施和建議。對熱點、難點和具有規律性、普遍性的問題，應及時形成監管建議，上報本級食品藥品監督管理部門和上一級投訴舉報機構。

第二十九條　各級投訴舉報機構應以適當方式定期對投訴舉報情況進行通報。通報內容一般包括：投訴舉報信息統計分析結果、承辦單位辦理投訴舉報工作情況以及下一級投訴舉報機構工作情況等。

第六章　附　則

第三十條　省、自治區、直轄市食品藥品監督管理部門可以結合本地區實際，制定實施辦法。

第三十一條　本辦法中有關期限的規定是指工作日。

第三十二條　本辦法由國家食品藥品監督管理局負責解釋。

第三十三條　本辦法自發布之日起施行。