數(shù)字背后的秘密，走近和能裝配式裝修售后服務(wù)中心

隨著政策的大力推廣和項(xiàng)目實(shí)施的引領(lǐng)示范，裝配式裝修逐步為市場(chǎng)和行業(yè)伙伴了解和熟知。裝配式裝修的在節(jié)能環(huán)保、施工工期以及裝修品質(zhì)上的優(yōu)勢(shì)明顯。此外作為裝修行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，裝配式裝修的輕量化運(yùn)維也屢獲業(yè)主贊譽(yù)，有口皆碑。

根據(jù)北京保障房中心數(shù)萬(wàn)套住房的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，相比傳統(tǒng)裝修，采用和能裝配式裝修項(xiàng)目的售后維修率降低了95%，更實(shí)現(xiàn)了租戶的零投訴。而這一傲人的成績(jī)單背后，和能售后服務(wù)中心更是將人房服務(wù)比提升到行業(yè)不可想象的1：1000。更令人驚訝的是服務(wù)效率的提升不僅沒(méi)有讓品質(zhì)減色半分，反而贊譽(yù)更盛，售后服務(wù)中心成為和能獲得錦旗和業(yè)主表?yè)P(yáng)最多的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有之一。

帶著好奇和渴望，今天小編帶您一起走進(jìn)和能售后服務(wù)中心，一起探求數(shù)字背后的秘密。

（圖為和能人居售后服務(wù)部專訪）

售后服務(wù)部的日常工作

1、細(xì)微小事，竭盡全力

公租房是售后服務(wù)中心主要服務(wù)的物業(yè)類型，作為保障性住房公租房的售后服務(wù)比其他類型的物業(yè)更加細(xì)碎和不可預(yù)估。有次中心接到一位業(yè)主的維修請(qǐng)求“熱水器無(wú)法正常使用”，而經(jīng)過(guò)維修師傅上門(mén)排查，故障的原因是熱水器插頭的斷電保護(hù)按鈕沒(méi)有按上。有時(shí)售后服務(wù)的師傅會(huì)在半夜接到租房的維修要求，也許是門(mén)無(wú)法打開(kāi)，某處的龍頭出現(xiàn)滴水情況。雖然都是小事，但也是每家每戶安心生活的必備之事。正因?yàn)樾∈乱脖M心的態(tài)度才造就了售后服務(wù)屢獲殊榮的基礎(chǔ)。平凡之處也許恰是榮譽(yù)誕生之處。

（圖為和能人居售后服務(wù)部王師傅）

2、住戶要什么，專業(yè)給什么

基于公租房需要全維護(hù)服務(wù)的本質(zhì)，導(dǎo)致售后服務(wù)部在進(jìn)行瑣碎維護(hù)時(shí)往往需要更專業(yè)的工作技能。這使得售后服務(wù)部對(duì)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)有了更專業(yè)更全面的要求。

專業(yè)從來(lái)不是體現(xiàn)在一句話上，而是一點(diǎn)點(diǎn)鉆研，一次次上門(mén)維護(hù)所積累出的經(jīng)驗(yàn)。住戶需要什么？服務(wù)團(tuán)隊(duì)就學(xué)什么！不僅要學(xué)會(huì)，而且還要學(xué)好！真正讓住戶的需求，就是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的追求！

3、不認(rèn)識(shí)的“一家人”

由于售后服務(wù)部長(zhǎng)期的深入服務(wù)住戶，所以更多時(shí)候會(huì)成為一個(gè)協(xié)調(diào)穩(wěn)定的樞紐。比如公租房里的住戶是孤寡、殘障、低保人群，在生活中遇到困難的時(shí)候我們需要為他們配送生活物資、提供一定的生活照料等。

在售后維護(hù)前，我們并不認(rèn)識(shí)。但在售后服務(wù)后，我們認(rèn)識(shí)了！從此，風(fēng)里雨里，只要您有需要。和能人，就是您身邊的家人。裝配式服務(wù)不應(yīng)該只是科技的住宅，更應(yīng)該是溫暖人心的住宅。

售后服務(wù)部的抗疫進(jìn)行時(shí)

1、外人進(jìn)不來(lái)，和能做更多

疫情期間，出于社會(huì)穩(wěn)定的考慮，住戶需要在家自行隔離14天。

這時(shí)候，外部人員是不允許進(jìn)入小區(qū)的。所以在這個(gè)時(shí)候服務(wù)部需要配合物業(yè)對(duì)住戶的情緒進(jìn)行更多的調(diào)節(jié)梳理。比如：有年老體弱的住戶開(kāi)不了窗戶但是需要通風(fēng)，這時(shí)候我們就需要上門(mén)幫助他們?cè)谝咔槠陂_(kāi)窗通風(fēng)；有在家隔離的住戶購(gòu)買了物資送不進(jìn)來(lái)，我們就需要幫忙配送。

王師傅：在外人進(jìn)不來(lái)的時(shí)候，住戶能依靠的只有物業(yè)和我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這個(gè)時(shí)候，雖然我們也面臨很多困難，但我們必須做更多!

（圖為和能人居售后服務(wù)部吳師傅）

2、我在門(mén)口，指導(dǎo)守候

在沒(méi)有疫情的時(shí)候，住戶都是希望我們趕緊上門(mén)維修。但現(xiàn)在由于疫情的影響，我們會(huì)選擇無(wú)接觸的和住戶溝通，在遇到簡(jiǎn)單的問(wèn)題時(shí)我們就守在住戶家門(mén)口反復(fù)指導(dǎo)；實(shí)在是不能解決的，我們?cè)谂宕骱梅雷o(hù)措施進(jìn)屋修護(hù)。

吳師傅：疫情來(lái)臨，雖然使我們的服務(wù)受到了影響。但是！我們想盡辦法也要護(hù)著每一位住戶。這是工作，更是科技＋人居的初心。

3、累一點(diǎn)，只為你能安心一些

疫情來(lái)臨時(shí)，我們售后服務(wù)部由于工作人員返崗率過(guò)低。本來(lái)大量的工作，更是需要平攤在僅有的幾個(gè)人身上。再加上疫情的特殊情，我們需要每天進(jìn)行體檢、報(bào)備。有時(shí)候在服務(wù)完住戶已經(jīng)是七八點(diǎn)了，再加上填表寫(xiě)報(bào)告，往往要忙碌到十一點(diǎn)。

王師傅：其實(shí)，我們也很累。只是，如果能使住戶在疫情期對(duì)生活的信心、少一些負(fù)面情緒。真正讓他們?cè)诩腋綦x，也能順心如意，就是我們最多的安慰了。

贊譽(yù)，源于科技改變生活，更源于服務(wù)溫暖生活。

因?yàn)楹湍苎b配式裝修所帶來(lái)的的科技變革，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以將運(yùn)營(yíng)工作從過(guò)去的繁重變成現(xiàn)在的維修率降低95%輕量化運(yùn)維。這，是售后服務(wù)中心成為和能獲得錦旗和業(yè)主表?yè)P(yáng)的基礎(chǔ)。

但，更讓這支團(tuán)隊(duì)能向整個(gè)行業(yè)交出一張人房服務(wù)比1：1000、0投訴成績(jī)單的緣由應(yīng)該是服務(wù)從心出發(fā)。住戶在有需要時(shí)會(huì)想到這支團(tuán)隊(duì)，在擔(dān)心時(shí)會(huì)想到這支團(tuán)隊(duì)，所以在選擇和信任時(shí)仍會(huì)選擇這支團(tuán)隊(duì)。

和能人居科技，科技改善人居，人居溫暖人心。